호텔서비스의 첨병, 호텔리어가 전하는 이야기

Q안녕하세요. 두분께서 호텔에 입사하게 된 계기가 있으신가요?

A현지환(이하 현): 저는 속초에서 태어나서 자랐습니다. 자라면서 많이 보고 경험한 곳이 관광지이기 때문에 숙박업에 종사하는 분들을 볼 기회가 많았어요. 그러다 보니 자연스럽게 녹아든 것 같아요. 자라면서 다양한 장래 희망도 많은 것이 있었지만 내가 자란 곳을 더 가치 있게 알리고, 제가 하고 싶었던 일을 해보자는 생각에 호텔에 입사하게 되었습니다.

A임채우(이하 임): 대학교 재학시절에 봉사 동아리 회장을 한 적이 있었어요. 그래서 다양한 사람을 접하고, 대하면서 이런 경험을 살리는 직업을 하면 좋겠다는 생각을 하게 됐습니다. 그리고 제가 여행 다니는 것을 많이 좋아하는데, 해외 다양한 호텔을 다니면서 호텔리어들이 근무하는 모습이 멋있어 보였어요. 특히 전부 유니폼을 입고 멋지게 일하는 것을 보면서 호텔에서 꼭 일하고 싶다는 생각을 하게 됐습니다.

Q호텔 입사를 위해 어떤 준비를 중점적으로 하셨나요?

A현: 취업준비를 하면서 기본적인 적성검사를 진행하기 때문에 호텔리어라는 직업에 대해 심층적으로 공부했습니다. 더불어서 외국어가 중요했습니다. 현재 경영지원실에서 근무하면서, 외국인 고객들도 많이 응대를 해야하기 때문에 지금도 외국어 공부를 계속하고 있습니다.

A임: 저도 외국어 능력이 가장 중요하다고 생각했습니다. 제 경우는 고객 응대를 자주해야하기 때문에 토익보다 오픽 위주로 공부를 했었고, 관련된 자격증 공부도 함께 병행했습니다.

Q두 분께서 일하신 경력의 차이가 다른데, 변화나 차이같은 것들이 느껴지시나요?

A현: 호텔이기 때문에 작은 실수라도 고객의 불만이 접수 될 수 있기 때문에 과거에는 위계질서가 있었다고 들었습니다. 그래서 더 엄격하게 교육하고 실수하지 않도록 했던 것으로 생각합니다. 지금은 수직적 구조가 아니라 모든 구성원이 수평적 구조로 평등하게 업무를 보고 있어요. 우리 호텔의 경우에도 일방적인 지시를 하기보다 같이 하는 것을 선호합니다. 제도 후배들에게 배울 점이 있다면 배우려고 노력하고 있습니다. 최근 들어오는 사원들이 유연하고 능동적으로 업무를 처리하는 것을 보면서 많이 변화하고 있구나라는 것을 느끼고 있습니다.

Q(임에게 질문, 근무환경에 만족?)

A 임: 저희 프론트 부서 같은 경우에는 3교대로 운영이 되고 있어서 시간상으로 힘든 점이 있기도 합니다만, 그래도 계속 여러 가지 상황이나 업무를 배울 수 있는 것이 좋습니다. 다양한 업무를 경험하면서 자신을 성장시킬 수 있다는 것이 가장 큰 장점이라고 생각하고요. 저도 나중에 선배가 되어서 임 대리님처럼 편하게 대할 수 있는 그런 유연한 선배가 되고 싶습니다.

Q마지막으로 질문 드리겠습니다. 호텔리어로서 이것만은 꼭 갖춰야 한다는 필수요건이 있다면?

A현, 임: ‘인성’입니다.

A현: 고객을 응대하는 직업이기 때문에 ‘인성’이 가장 중요합니다. 아무래도 고객과 직접 응대를 하는 것이 우선이기 때문에, 외국어 능력도 중요하지만 고객이 만족하기 위해서 어떻게 행동해야 하는 지, 생각하고 응대하는 것이 중요합니다. 성격이 안 맞으면 부딪힐 경우가 있기 때문에 무엇보다 인성이 가장 중요한 것 같습니다.

A임: 저 또한 인성이 우선 가장 주된 부분이라고 생각을 합니다. 그리고 워낙 이제 손님을 응대하는 데는 다양한 상황들이 나오기 때문에 그 상황들에서 맞춰서 내가 할 수 있는 유연한 그런 대처 능력이 가장 중요하다고 생각을 합니다.